社團法人台灣NLP學會(TBNLP)

訓練機構版職能分析導入實務探討

林子傑 

社團法人台灣神經語言程式學學會 常務理事

TTQS評核委員/講師

一、前言：

TTQS評核指標新舊版本主要差異性，來自於Design的指標七：訓練需求相關的職能分析與應用與Outcome的指標十七、十八與十九，著重於Outcome的呈現，是希望訓練單位重視訓練結果的產出，能將訓練績效有效的呈現，不僅提升訓練成效之評估效果，更因此獲得高階主管對教育訓練的肯定。另外，評核指標增加職能分析與應用之評估，更能瞭解辦訓單位規劃課程設計與計畫的連結性，然而訓練機構版與企業機構版的職能分析與應用有所不同，最大差異點是企業機構版的職能分析對象是企業內部員工，且企業若已建置工作說明書及職能分析系統，就能執行職能落差分析，但是訓練機構版卻有不同，一般訓練機構在課程規劃設計時，尚未執行招生動作，故無法得知學員對象為何，於評核歷程中發現有些訓練機構對於職能分析與應用並不瞭解，故撰文探討訓練機構版職能分析導入實務方式，以供訓練機構參考。

二、職能定義:

所謂的職能(competency)就是執行職務工作能產生高績效所需的能力，亦即是在產業、職業或職務中成功執行工作角色與業務功能所需的能力，包括知識(knowledg)、技能(skill)和能力(abilities)。

Spencer,L., and Spencer, M. (1993)認為「職能」是可以衡量與預測職務上 高績效表現的個人重要特點，由外顯的知識(knowledge)、技能(skill)和內隱的自 我概念(self-concept)、人格特質 (trait)與動機(motive)所組成。其中自我概念 是指一個人的行事態度、價值觀或對自己的想法，如自信、樂觀、合作；人格特質 是指一個人與生俱來的特質，以及對情境或資訊的一致性反應，如正直、誠實、堅毅、反應靈敏度、情緒控制力等；動機則是指一個人的意向或慾望。

Mirable (1997)認為「職能」是能夠達成職務上高績效表現且可以客觀衡量的 KSAOs ，不僅包括 KSAs ( knowledge、skill、abilities)，還包括個人特質(other personal characteristics)。

綜合上述，職能是完成職務工作的職責任務並達成高績效表現所需具備的知識、技能、和態度，包括外顯的能力與內隱的特質。

三、職能分類：

關 於 職 能 的 類 型 ， 依 理 論 面 與 實 務 應 用 面 而 有 多 種 不 同 分 類 方 式 。 如 Schoonover, Stephen C. (1998)主張職能可分為三大類，即核心職能 ( core competencies )、 階層別職能 ( level-specific competencies )、與角色別職能 ( role-specific competencies )。此分類中之核心職能是指組織對於成員所要求的關鍵職能要素，會因個別企業的組織核心競爭力的不同而有差異；管理職能可依團隊領導者、 初 階 管 理 者、 中 階 管 理 者、高階管理者等階層別而區分不同的管理職能；專業職能是指不同的專業或工作所需要特定職務能力。

國內企業多將職能分為核心職能、管理職能(managerial competencies)、專業職能(professional competencies)三類(吳偉文、李右婷，2006)，其中核心職 能相當於基本職能，指團隊合作、顧客導向等職場所有工作者都頇具備的才能；管理職能即階層別職能；專業職能則相當於職務職能與角色職能，包含專業知識、專業技能和專業態度等三部分。 

由上可知職能尚無一致的分類方式，且因職能具有獨特性與差異性，每個國家面臨的情勢不同，企業的理念與策略亦各不相同，因此職能項目的名稱與分類方式 亦會有差異，即使職能項目名稱相同，其內容與定義也可能不同，必須留意以免誤解。 

四、訓練機構版職能分析執行面兩大方向：

訓練需求相關的職能分析與應用於訓練機構執行面具兩大執行方向，第一項為市場訓練需求之職能分析，訓練機構探詢市場需求，有助於課程內容設計更貼切客戶所需，對於客戶有吸引力，課程招生時將事半功倍；另一項為客戶訓練需求之職能分析，對於目標客戶於職場所需的職能需求，能作分析建置，並延伸至課程設計當中，可增進學員課後職能提升，推升課程績效。

五、市場訓練需求之職能分析實務：

訓練機構獲得市場訓練需求，需蒐集訓練市場各項相關資訊，可供資訊管道如下：

1.政府政策白皮書：依據政府政策白皮書或公告資料，可以瞭解政府政策對於產業或訓練

對象之市場需求影響，例如中華民國勞工教育協進會附設中區職業訓練中心，以政府公告公文及年度勞動檢查方針作為瞭解市場訓練需求之基準。

2.訓練市場課程密集度：查詢訓練市場相同課程之開班密集度，瞭解訓練市場之供需情況，

例如中華民國勞工教育協進會附設中區職業訓練中心，於勞工安全衛生資訊網站查詢開班數及參訓人數資料，瞭解就業市場之專業需求，及開班需求。

3.訓練機構過往開課績效：依據訓練機構過往開課績效資料，尤其是前次開班狀況，最具參考效果，用以評斷該課程之市場需求是否強烈。

4.依據人力銀行相關資訊：依據人力銀行之職缺人數統計，及所需證照資訊，可得知市場需求情況。

5.訓練機構會員需求調查：若訓練機構之訓練對象以會員為主，可對會員實施訓練需求調查，其結果可作為開班需求之依據。

6.目標市場之問卷調查：對於該產業之目標市場或委辦廠商實施問卷調查，可瞭解目標市場之訓練需求，例如華逵企業管理顧問有限公司對目標客戶之主管作訓練需求調查，並對員工實施課前需求調查。

7.客戶詢問課程訊息次數統計資料：以客戶詢問課程訊息次數多寡之統計資料，作為開班之參考依據，例如中華民國勞工教育協進會附設中區職業訓練中心，會依據顧客詢問課程次數統計單、機構網頁線上報名系統統計、顧客詢問課程次數紀錄表單，作為市場需求之課程規劃依據。

六、客戶訓練需求之職能分析實務：

訓練對象所需之職能需求，期待能在訓練課程中予以加強，所以客戶訓練需求之職能分

析可以著重在建置訓練對象之職能需求，並延伸至課程設計當中，其導入實務圖一所示：

1.組成職能建置小組：成員需包含機構高階主管、專家（請課程講師擔任）、訓練執行行政人員等共同組成職能建置小組，小組功能包括職能項目建置、職能項目審核、職能分析運用於課程規劃設計、課程執行與成果評估等工作。

2.機構內專家建置職能項目或由外部獲得職能項目：可委由機構內部專家（請課程講師擔任）依據受訓對象之工作內容及工作職責，建置其所需職能項目；或可由外部單位獲得職能項目，例如經濟部產業職能基準與能力鑑定資訊專區可獲得職能項目資訊。

3.機構審查：訓練機構高階主管可組成審查小組，對於所制訂之職能項目作內部審查，若通過者，可進入外部審查機制，如果未通過者，將請機構內部專家修訂職能項目內容。

4.外部專家審查：委請至少兩個外部專家或機構作第三方審查，若通過者，可進入課程規劃設計步驟，如果未通過者，將請機構內部專家修訂職能項目內容。

5.運用於課程規劃設計：訓練對象所需之職能項目提供給訓練執行行政人員或講師規劃設計課程，以產出課程教案、課程DM、課程講義等相關內容，課程內容符合訓練對象之職能需求。

6.課程執行：依據課程規劃之課程教案來執行教育訓練。

7.成果評估：以訓練成果Outcome之資料，來佐證訓練是否有提升訓練對象之職能，將其評估結果作報告及回饋，作為職能項目修正之依據；亦可以實施課前課後職能提升問卷調查，將職能項目作成職能落差分析問卷，於訓練前及訓練後對訓練對象作問卷調查，可瞭解課程前後學員職能提升狀況。

七、結語：

訓練機構對於職能分析建置的良窳，攸關訓練成果的績效呈現，如果辦訓之前都不知訓練對象需提升的職能項目有哪些，這樣的辦訓就好像是投石問路，單憑運氣好壞所操控，所以完整的訓練規劃必須以職能分析為課程計畫與設計之連結點，訓練計畫由策略層面、績效層面可獲得訓練需求，而訓練設計階段加入職能分析層面，將能使課程規劃設計與前端之計畫與後端之執行、評估作連結，是訓練機構一定要著力的一項指標，如能建置完善的職能分析項目，必能強化訓練之成效。

八、參考資料：

1.吳偉文、李右婷(2006)。人力資源管理：解讀職能密碼。台北：普林斯頓。

2.Spencer, L., & Spencer, M. (1993). Competence at work: models for superior

performance. Canada: John Wiley & Sons.

3.Mirable, R. J. (1997). Everything you wanted to know about competency modeling.

Training and Development, 51(8),73-77.

4.Schoonover, S.(1998). Human Resource Competencies for the Year 2000: The

Wake-up Call, Alexandria, VA: society of Human Resource Management.